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大爆奖在线娱乐新闻:政府应急指挥呼叫中心的现状分析及建设方案

发布时间:2019/10/05

目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变,努力开展电子化政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已 经花费了大量的精力和资金,网站功能也日趋完善。但以中国国情来说,具备上网条件的群众和企业毕竟还相当少,且有着相当大的技术障碍,而最贴近群众,最便 利、最普遍的服务手段----电话与传真尚未被有效的运用。「电子化政务与便民服务系统」就是将电话,传真,计算机,网络有效整合起来的政务电子化解决方 案,可以为政府行政服务机关建立起电子化办公平台和便民服务的桥梁。

随着通信科技的飞速进步,政府部门迫切需要像其他行业一样,提高自身信息化水平。与此同时,经济的发展和人们观念的改变,使客户服务水平和客户期望值不断提高。市民在享受企业周到的客户服务的同时,对政府机构的服务也提出了相应的要求。面对新的经济环境,各国政府机构都意识到,它们必须借助先进的联络中心解决方案,建立和完善电子政务基础设施,推进政府机构的电子化、网络化、办公自动化和信息共享,让政府机构内部以及政府与公众之间都能通过多种渠道,方便、及时而准确地进行沟通,并借此提高工作效率,改善服务质量,树立良好的政府形象。

一、政府呼叫中心的意义

呼叫中心作为一个与广大群众沟通的窗口,越来越受政府重视。全球各地政府都希望其呼叫中心的服务水平能与其它内部部门相当。他们都希望借新技术极大地提高公共服务质量。现在,公共服质质量的好坏已经成为国家综合实力的象征。进入21世纪以后,科学技术创新对公共服务的影响越来越大。科技创新已不再仅仅是科研机构和企业自身的事情,而是政府、科研机构及企业共同的事业。

随着电子政务的进一步深化,呼叫中心也逐渐在政府服务中广泛推广。呼叫中心客户服务系统利用已有的网络建成政府服务系统,采用统一电话号码,统一的与市民之间的沟通界面,统一的管理、处理和服务质量体系标准,从而体现“一站式”服务,完善电子政务的流程,提高公众服务水平,实现电子化,提高公众满意度。

政府呼叫中心系统为公众提供了一种方便快捷的电子政府服务,市民可通过手机、固话、网络、传真等方式与政府机构呼叫中心平台获得联系,可实现24小时查询政策法规、办事程序;审批进程和结果,可就关注的城市管理、环境卫生、社会治安、就业、保险、公共事业等社会问题进行反映、申诉,提合理化建议;可对政府各部门的办事效率、行为规范等进行监督投诉。通过呼叫中心,政府职能部门直接听取群众反映意见,加强沟通,增进信任,提高公众对政府服务的满意度,提升政府形象。

政府应急指挥呼叫中心的现状分析及建设方案

政府机构建设呼叫中心系统的现实意义

提升政府机构形象,彰显政府机构实力;

有利于政府机构的宣传;

加强与公众的联系,接受公众政务监督,提升公众满意度;

提高政府机构内部管理效率,多方面降低政府机构的管理和运营成本;

有利于政府机构电子政务流程的改造;

7*24小时服务,保证公众服务的连续性;

有效配置资源,优化政府服务流程;

增强政府机构公众凝聚力,提升其公众影响力。

二、政府呼叫中心现状分析

尽管经过多年发展,呼叫中心技术已趋于成熟。但政府呼叫中心仍存在很多中足。比如缺乏统一的建设指南,管理体制不建全,缺乏经济有效的运营模式,等等。由于电子政务某些环节的不健全或信息不够流通,公众对于社会生活中所遇到的诸多问题缺乏畅通的解决渠道,其所反映的问题得不到及时有效的回复。这大大影响了公众对政府机构的信任感,不利于政府机构形象的树立。

近日,美国CRM杂志公布的一项呼叫中心客户满意度指数调查显示,政府机构呼叫中心客户满意度指数低于商业呼叫中心。并且,地方政府的保险/医疗呼叫中心客户满意度指数最低。这无疑给政府工作带来了巨大挑战。

所以,总的来说地方政府面临的技术挑战更大,他们急需通过新技术改善呼叫中心性能和服务质量。

分析人士表示,单一供应商是呼叫中心的一个大的障碍。因为单一厂商使企业在技术上的投入较大,尤其是涉及到许可证续订和升级时。此外,技术集成也是这些呼叫中心的一项重大挑战。

更重要的是,这些呼叫中心不能与其它开放平台融合协作。比如,可以提高程序和设备灵活性并保证低成本的IPT平台。